Jeden Tag rufen Tausende Menschen in den Servicezentren der Techniker Krankenkasse (TK) an. Sie möchten wissen, welchen Arzt sie aufsuchen sollen oder wie hoch der Beitrag für die Tochter ist. Und manchmal erzählen sie auch von ihren Hoffnungen und Ängsten. Petra Helbig und Sonja Brüning sind verantwortlich für die Serviceteams der TK. Ein Blick hinter die Kulissen des Kundenservices der größten deutschen Krankenkasse.
22. August - 5:50 Min. Lesezeit
Es gibt Anrufe, bei denen sind sogar die erfahrenen Damen und Herren aus den TK-Servicezentren erstmal sprachlos. Nicht dass so etwas oft vorkommen würde – bei fast allen Servicekontakten wissen die Mitarbeitenden sofort, worauf es der Anruferin oder dem Anrufer ankommt: Bekomme ich Krankengeld während der Corona-Quarantäne? Wie hoch ist der Krankenkassenbeitrag für Studierende? Solche Fragen sind Routine. Aber dann war da neulich diese ältere Dame am Telefon, die gar keine Frage hatte. Sondern einen Vorschlag, der bestimmt sehr konstruktiv gemeint war. „Wie wäre es, wenn die Azubis der Techniker Krankenkasse alle Medikamente auf Nebenwirkungen testen würden?“ Das würde doch eine Menge Geld sparen und sei ein guter Service für die Versicherten. Es dauerte ein bisschen, bis die TK-Mitarbeiterin der Dame auf freundliche, aber bestimmte Art erklärt hatte, dass diese Idee vielleicht nicht so toll ist.
Als Petra Helbig diese Anekdote erzählt, muss sie doch ein wenig lachen. Helbig leitet den Geschäftsbereich Kundenservice bei der Techniker Krankenkasse, und sie sagt von sich selbst: „Es ist meine Passion, Kunden glücklich zu machen“. Dazu hat sie ausreichend Gelegenheit. Unglaubliche 8,5 Millionen Anrufe beantworten die 1650 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von insgesamt acht Servicezentren im Jahr. Schließlich ist die TK die größte Krankenkasse der Republik. Und wer Frau Helbig ein wenig zuhört, wie sie vom Alltag ihrer Mitarbeitenden erzählt, bekommt sofort ein Gefühl dafür, dass es sich dabei um eine sehr wichtige Aufgabe handelt: Es geht um Menschen. Um ihre Fragen, ihre Sorgen, oft auch um ihre Ängste. „Wir bekommen die gesamte Emotionsbreite mit. Vom glücklichen Vater, der sich über die Geburt seines Kindes freut, bis zur verunsicherten Patientin nach einer schlimmen Diagnose“, sagt Helbig. Bei den TK-Leuten am Telefon ist dann neben fachlichem Wissen auch psychologische Kompetenz gefragt.
„Bei vielen Fragen kommst du mit einem vorbereiteten Gesprächsleitfaden nicht weiter. Da braucht es die Bereitschaft, sich auf den Menschen einzulassen“, sagt Sonja Brüning, die bei der TK verantwortlich für „Customer Experience“ ist, also dafür, dass die Kunden sich wohlfühlen mit ihrer Krankenkasse. Seit 17 Jahren arbeitet sie bei der TK und leitet heute fünf konzeptionelle Teams in der Unternehmenszentrale in Hamburg. Sie ist, ebenso wie Petra Helbig, stolz auf die guten Beurteilungen, mit denen der Service der TK von den Kunden bewertet wird. Alle zwei Monate gibt es Befragungen, in denen die Servicequalität ermittelt wird. Aktuelles Ergebnis: 97,9 Prozent der Kunden sind mit dem Service der TK insgesamt zufrieden. Und noch eine weitere Zahl: 95,3 Prozent aller Kundenanrufe erreichen während der Servicezeiten einen TK-Mitarbeitenden.
Was steckt hinter diesen ausgezeichneten Beurteilungen? Es sind mehrere Faktoren, sagt Helbig. Der wichtigste: „Alles bei der TK ist absolut kundenzentriert. Das gilt für jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter, vom Management bis zum Telefonisten.“ So kann zum Beispiel jede Kundin und jeder Kunde wählen, wie er mit der Krankenkasse kommunizieren möchte, ob über Telefon, per App, über E-Mail oder mit dem guten alten Brief.
Eine weitere Besonderheit erwähnt Sonja Brüning: „Bei uns geht immer ein Mensch ans Telefon. Es gibt keine Sprachdialogsysteme, kein nerviges ,Wenn Sie Fragen zu Ihrer Rechnung haben, dann drücken Sie die 1’“. Auch mit ewigen Wartezeiten müssen sich die Kunden nicht herumärgern. Das wird bei der TK natürlich ebenfalls gemessen. Ergebnis: Im Schnitt müssen Anrufer 37 Sekunden warten, bis sie mit jemandem sprechen können. Mit einem Menschen.
Worum geht es nun bei den Anrufen und Mails? In erster Linie, sagt Petra Helbig, um die klassische Versorgung – welche Behandlungen und Rezepte werden von der Kasse übernommen, zu welchem Facharzt soll ich gehen? Zweitens gibt es viele Fragen rund um das Thema TK-Mitgliedschaft, also etwa um die Höhe von Beiträgen, um Zusatzangebote oder Bonusleistungen. Eine immer wichtigere Rolle, so hat Sonja Brüning beobachtet, spielen die digitalen Angebote der TK. Von Fragen zur TK-App bis zu digitalen Challenges, für die es Bonuspunkte gibt – „mit allen diesen Angeboten haben wir massiv digital aufgerüstet.“ Auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Servicezentren ist das eine Challenge.
Mit etwa 50 bis 60 Anrufen hat jede und jeder von ihnen pro Tag zu tun. Und weil die Kunden unterschiedlichste Fragen haben und zum Beispiel medizinische Fachbegriffe erklärt bekommen wollen, muss das Fachwissen des TK-Servicepersonals regelmäßig aktualisiert werden. Dafür gibt es Schulungen und Kommunikationstrainings. „Dabei werden schwierige Gesprächssituationen geübt, und erfahrene Kolleginnen und Kollegen geben ihre Erfahrungen an die Unerfahrenen weiter“, berichtet Petra Helbig.
Und noch etwas gibt es, was die Arbeit mit den Kundinnen und Kunden so interessant macht, berichten die beiden Service-Expertinnen. Was die Menschen in den Gesprächen sagen, welche Hoffnungen und Ängste sie formulieren – all das ist eine Art Seismograf für die gesellschaftliche Stimmung in unserem Land. Themen wie Corona, Krieg in der Ukraine, Inflation spiegeln sich in den Kontakten wider. „Viele Menschen sind verunsichert oder berichten von ihren finanziellen Problemen“, sagt Sonja Brüning. Und wie gehen die TK-Leute mit solchen Situationen um? „Natürlich haben wir auch nicht immer die Lösung. Aber wir hören zu und nehmen die Menschen ernst.“
Es ist eben eine spezielle Aufgabe, vor der die Serviceteams der TK jeden Tag stehen. Eine Aufgabe, die sich stark von anderen Branchen unterscheidet, die mit ähnlichen Instrumenten arbeiten. Petra Helbig sagt: „Ich habe lange in der Telekommunikation gearbeitet. Dort geht es vor allem um Verkäufe und Umsätze. Hier geht es um Menschen.“ Für Gesundheit zu sorgen, sei eben ein anderer, erfüllenderer Unternehmenszweck. Dazu müsse man allerdings bereit sein, sich auf Menschen einzulassen.
Petra Helbig formuliert es so: „Wir haben ein Kümmerer-Gen.“
Petra Helbig:
Als Geschäftsbereichleiterin Service und Kanäle ist sie für alle Bereiche des Kundenservice bei der TK verantwortlich. Nach einer kaufmännischen Ausbildung arbeitete Petra Helbig mehr als 20 Jahre in unterschiedlichen Funktionen im Kundenservice- und Customer Experience-Umfeld. So war sie unter anderem für verschiedene Telekommunikationsunternehmen tätig. 2019 wechselte sie zur TK.
Sonja Brüning:
Die Diplom-Geographin kam 2005 als Quereinsteigerin zur TK. Seit 2020 ist sie als Fachbereichsleiterin Customer Experience tätig. Mit fünf verschiedenen Teams gestaltet sie Kundenerlebnisse, sorgt für kundenorientierte Sprache in der Krankenkassen-Kommunikation, analysiert Kundenkontakte, kümmert sich um das Qualitätsmanagement und unterstützt die operativen Dienststellen.
Mit rund 11 Millionen Versicherten ist die Techniker Krankenkasse (TK) die größte Krankenkasse in Deutschland. Die rund 15.000 Mitarbeitenden setzen sich tagtäglich dafür ein, den TK-Versicherten eine qualitativ hochwertige medizinische Versorgung zu gewährleisten. Mit zahlreichen Innovationen – wie zum Beispiel der elektronischen Gesundheitsakte TK-Safe – ist es das Ziel der TK, die Digitalisierung im Gesundheitswesen voranzutreiben und ein modernes Gesundheitssystem maßgeblich mitzugestalten. Focus-Money zeichnete die Techniker bereits zum 17. Mal in Folge als „Deutschlands beste Krankenkasse“ (Focus Money 7/2023) aus.
