Mit Kundenzentrierung zur „Number One for Quality“

100.000 E-Mails und Anrufe erhält der globale Kundendienst von Hapag-Lloyd pro Tag. Für die schnelle Bearbeitung setzt das Unternehmen auf spezielles Know-how und eine globale Plattform auf Basis von Salesforce Technologie.

20. Dezember 2021 - 4 Min. Lesezeit

Trotz des steigenden Transportvolumens hat in der Branche der Linienreedereien vor einigen Jahren eine Konsolidierungswelle eingesetzt. Die Marktteilnehmer stehen also unter Druck, ihre Position nicht nur zu verteidigen, sondern auszubauen. Das Traditionsunternehmen Hapag-Lloyd hat dafür in seiner Strategy 2023 ein Hauptziel ausgerufen, das zum schärfsten Differenzierungsmerkmal werden soll: „Number One for Quality“ zu werden.

100.000 Interaktionen täglich

So ist allein der internationale Kundendienst an über 100 Standorten für durchschnittlich 100.000 Kundenkontakte per Telefon und E-Mail pro Tag verantwortlich. Im Zuge ihrer Qualitätsoffensive hat Hapag-Lloyd schnell erkannt, dass ein wesentlicher Hebel in der Kundenerfahrung liegt. Konkret bedeutet das: „Wir müssen es unseren Kund:innen deutlich erleichtern, mit uns Geschäfte zu machen“, erläutert Thomas Elling, als Senior Director Customer Experience zuständig für die Kundenerfahrung und somit Zufriedenheit – ein immer wichtiger werdender Faktor für den Geschäftserfolg in allen Branchen. „Dafür haben wir eine neue Service-Strategie entwickelt und eine Technologie gewählt, die uns den Weg dazu ebnet – das ist die Service Cloud von Salesforce.“

Seit seinen Anfängen im Jahr 1847 ist Hapag-Lloyd auf den Weltmeeren zu Hause. Mit über 400 Büros ist Deutschlands größte Linienreederei in nahezu jedem Winkel der Erde vertreten.

Hapag-Lloyd beschäftigt knapp 14.000 Mitarbeiter:innen weltweit. Etwas mehr als 2.000 davon auf hoher See, den Großteil davon an Land.

Seit seinen Anfängen im Jahr 1847 ist Hapag-Lloyd auf den Weltmeeren zu Hause. Mit über 400 Büros ist Deutschlands größte Linienreederei in nahezu jedem Winkel der Erde vertreten.

Hapag-Lloyd beschäftigt knapp 14.000 Mitarbeiter:innen weltweit. Etwas mehr als 2.000 davon auf hoher See, den Großteil davon an Land.

Transformation aus Kundensicht

Um kundenzentriert zu agieren ist das Wissen und Verständnis um die Anforderungen der Kund:innen das A und O, so Timo Blohm, IT Director Salesforce, Automation & Commercial BI bei Hapag-Lloyd. „Unser CRM-System ist mit unserem ERP-System verbunden, dadurch haben wir einen einheitlichen Zugriff auf Informationen. Hinzu kam, dass wir früher Entscheidungen nicht selten auf Basis von Meinungen treffen mussten. Mit Salesforce können wir jetzt stets auf alle Fakten zugreifen. So wissen wir ganz genau, wie wir den Kund:innen helfen und ihnen eine Lösung anbieten können. KI ermöglicht es uns, aus Anfragen bestimmte Informationen herauszufiltern. Dadurch können wir den Anteil der First Case Resolutions deutlich steigern und die Customer Experience erheblich verbessern.”

Auf dem weltumspannenden Liniennetz queren über 250 Containerschiffe die Ozeane.

Auf dem weltumspannenden Liniennetz queren über 250 Containerschiffe die Ozeane.

Ein wesentlicher Strang der Servicetransformation war zudem die Reduktion der Komplexität: „Je nach Land existierten teilweise über 50 unterschiedliche Kontaktpunkte, also E-Mail-Adressen und Telefonnummern, die unsere Kund:innen benötigten, um die richtigen Ansprechpartner:innen zu erreichen“, beschreibt Blohm. „Das haben wir radikal vereinfacht: Es gibt heute genau eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer pro Land.“

Möglich wurde die Konsolidierung der Kontaktpunkte von über 50 auf zwei durch die Neukonzipierung des Kontaktcenters und die in die Service Cloud integrierte KI (künstliche Intelligenz). Mit einem Präzisionsgrad von 92 Prozent landen dank KI-basierten Case Routings mit Salesforce Einstein sämtliche Anfragen sofort bei den richtigen Expert:innen im Kundendienst. Die Beantwortung und Problemlösung hat sich durch die Zeitersparnis radikal beschleunigt, da die Suche nach den richtigen Ansprechpersonen und speziellem Wissen nun entfällt.

Rund 12 Millionen Container pro Jahr transportiert Hapag-Lloyd jährlich – ein starker Muskel des kontinuierlich wachsenden globalen Warenverkehrs.

Rund 12 Millionen Container pro Jahr transportiert Hapag-Lloyd jährlich – ein starker Muskel des kontinuierlich wachsenden globalen Warenverkehrs.

Durch die Salesforce Platform haben die Service-Verantwortlichen bei Hapag-Lloyd nun eine globale Sicht auf die Performance der Serviceteams und sind in der Lage harte KPIs (Key Performance Indicators) zu definieren.

Globale Transparenz

„Wir haben uns auf acht Metriken geeinigt“, sagt Blohm. „Durch diese Vergleichbarkeit sehen wir jederzeit, an welchem Punkt unserer Reise zur exzellenten Kundenerfahrung wir stehen, sowohl auf Länderebene als auch global. Und können gezielt anpassen und nachsteuern, durch Vergleiche und Best Practices, die international ausgetauscht werden.“

Aussagekräftige Informationen

Mit Tableau CRM, der in Salesforce integrierten Datenanalyse Plattform, erstellen Länderorganisationen und das Headquarter im Handumdrehen leicht verständliche und aussagekräftige Dashboards und Visualisierungen, die Status-quo und Veränderungspotenziale eindeutig aufzeigen.

Was das für das Unternehmen Hapag-Lloyd insgesamt bedeutet, fasst Elling zusammen: „Auf dem Datenschatz aus täglich 100.000 Interaktionen bauen wir auf, damit der globale Kundendienst seinen Beitrag zu unserem strategischen Ziel, die Linienreederei mit der weltweit höchsten Qualität zu werden, nachdrücklich unterstützen kann. Das ermöglicht uns zu weiten Teilen die Salesforce Plattform.“

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